Kịch bản phỏng vấn sâu khách hàng
Bản linh hoạt rẽ nhánh theo đối tượng — dùng chung 1 khung 8 bước cho CEO/Founder, Quản lý cấp trung, và Solopreneur/Freelancer.
Bước 1 — Giới thiệu
“Dạ, em chào anh/chị. Anh/chị nghe rõ tiếng và nhìn rõ hình ảnh phía em rồi đúng không ạ?”
“Đầu tiên, thay mặt team, em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu để tham gia buổi trò chuyện hôm nay.” Để anh/chị thoải mái thì em xin giới thiệu nhanh một chút, em là: (giới thiệu ngắn gọn) …
Hôm nay em mời anh/chị đến với tư cách một người dùng thực tế, đã trực tiếp trải nghiệm CEO AI OS và có phản hồi tích cực — góc nhìn của anh/chị chính là những tư liệu vô cùng quý giá để chúng em tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng hơn nữa.
“Không gian hôm nay hoàn toàn là một buổi trò chuyện mở, chúng em cam kết không sử dụng cho mục đích thương mại hay truyền thông nào cả ạ. Vì vậy em xin phép ghi âm lại để làm tư liệu nghiên cứu nội bộ thôi ạ.”
Bước 2 — Khách mời giới thiệu về bản thân & bối cảnh công việc
“Trước khi nói về AI hay CEO AI OS, em muốn mọi người hiểu hơn một chút về anh/chị và công việc hiện tại.
Anh/chị có thể giới thiệu về mình và chia sẻ một chút về hành trình công việc hiện tại được không ạ? Anh/chị đang làm trong lĩnh vực gì, đang đảm nhiệm vai trò nào, và một ngày làm việc của mình thường xoay quanh những công việc gì?”
Host đào sâu tùy theo câu trả lời của khách
Nếu khách chia sẻ còn chung chung, host có thể gợi mở thêm:
- “Hiện nay anh/chị đang phục vụ nhóm khách hàng nào là chính?”
- “Doanh nghiệp hoặc đội ngũ của mình hiện có quy mô khoảng bao nhiêu người?”
- “Trong vai trò hiện tại, đâu là những đầu việc anh/chị dành nhiều thời gian nhất?”
- “Anh/chị đang trực tiếp vận hành hay chủ yếu tập trung vào quản lý và ra quyết định?”
- “Thời điểm này, ưu tiên lớn nhất của anh/chị hoặc doanh nghiệp là gì?”
“Nghe qua thì em thấy công việc của anh/chị có khá nhiều đầu việc cần quản lý và xử lý mỗi ngày. Em nghĩ đây cũng là bối cảnh mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải.
Vậy trước khi biết đến CEO AI OS, anh/chị đã gặp những khó khăn hay bài toán gì trong quá trình vận hành công việc?”
Vì sao phần này quan trọng?
- Tự nhiên hơn: Mở đầu bằng lời mời kể về hành trình thay vì yêu cầu liệt kê thông tin.
- Không giống form khảo sát: Các thông tin về chức vụ, ngành, quy mô được khai thác qua câu chuyện và chỉ hỏi thêm khi cần.
- Đủ dữ liệu cho Marketing: Vẫn thu được các yếu tố quan trọng về persona như vai trò, ngành, quy mô, khách hàng, trách nhiệm, ưu tiên hiện tại.
- Tạo chuyển tiếp mượt: Phần giới thiệu dẫn thẳng sang câu chuyện về pain point, giúp cuộc phỏng vấn có mạch kể tự nhiên.
Bước 3 — Trao đổi mục đích buổi phỏng vấn
“Trước khi bắt đầu, em xin chia sẻ một chút về mục đích của buổi phỏng vấn. Điều chúng em quan tâm nhất là hiểu rõ trải nghiệm thực tế của anh/chị, cũng như là vấn đề của doanh nghiệp đang gặp phải, AI có thể hỗ trợ đến đâu, và CEO AI OS có thể đồng hành với anh/chị như thế nào trong quá trình đó.
Vì vậy em rất mong anh/chị chia sẻ thật lòng, khách quan — từ khó khăn ban đầu, những điểm tâm đắc, đến cả những điểm chưa hài lòng. Chúng em rất cần trải nghiệm thực tế từ anh/chị ạ.”
Bước 4 — Mức độ sử dụng AI & đánh giá trên thang điểm 10
“Trước khi đi vào công việc cụ thể, em muốn hỏi một chút thói quen công nghệ của anh/chị. Anh/chị có thường sử dụng AI không? Anh/chị đánh giá khả năng sử dụng AI của mình ở mức mấy trên thang 10 điểm ạ?”
Nhánh theo điểm số vừa chấm
“Ồ, anh/chị là người rất nhạy bén với công nghệ. Điều gì khiến anh/chị tin tưởng và chịu khó tìm tòi về AI sớm như vậy?”
“Em hiểu, tức là mình có biết, có dùng thử nhưng chưa thực sự tìm được công cụ nào giải quyết triệt để đúng không ạ? Rào cản lớn nhất lúc đó của anh/chị là gì?”
“Vậy trước đây điều gì khiến anh/chị chưa mặn mà với AI lắm — ngại phức tạp, chưa thấy cần thiết, hay lý do nào khác ạ?”
Bước 5 — Các đầu công việc trong 1 ngày & cách xử lý khi chưa có AI
“Để em hiểu rõ hơn bối cảnh của anh/chị, anh/chị có thể chia sẻ một ngày làm việc tiêu chuẩn hiện tại của anh/chị thường xoay quanh những đầu việc chính nào và sẽ tốn bao nhiêu thời gian?”
Dựa vào câu trả lời trên và thông tin vai trò đã biết từ trước buổi phỏng vấn, chọn đúng nhánh bên dưới để đào sâu:
“Là người đứng đầu, khi chưa có AI hỗ trợ, anh/chị xử lý đống việc sự vụ, duyệt báo cáo, hay lên chiến lược như thế nào? Cái khó khăn lớn nhất của một người làm chủ lúc đó là gì?”
“Ở vai trò quản lý bộ phận, áp lực lớn nhất của anh/chị khi chưa có AI là gì? Có phải vừa phải chạy deadline báo cáo cho sếp, vừa quản lý, sửa bài, lên kế hoạch cho nhân sự cấp dưới không? Lúc đó anh/chị giải quyết bằng cách nào?”
“Khi phải tự mình làm tất cả mọi việc từ A–Z mà không có nhân sự hỗ trợ, những đầu việc nào khiến anh/chị thấy quá tải và mất thời gian nhất?”
Bước 6 — Mong muốn AI giúp như thế nào
“Xuất phát từ những khó khăn mà anh/chị vừa chia sẻ, anh/chị mong muốn công nghệ hay một hệ thống AI sẽ có thể hỗ trợ anh/chị giải quyết ở những khâu cụ thể nào? Anh/chị mô tả chi tiết kỳ vọng của mình được không?”
Bước 7 — Biết đến CEO AI OS từ đâu & đang ứng dụng vào công việc thế nào
“Cơ duyên nào hoặc từ nguồn kênh nào mà anh/chị biết đến CEO AI OS của bên em ạ?”
“Sau khi quyết định sở hữu hệ thống này, hiện tại anh/chị đang ứng dụng AI OS vào những phần việc cụ thể nào hàng ngày? Nó đã bắt đầu hỗ trợ được cho anh/chị như thế nào rồi ạ?”
Bước 8 — Cảm nhận trải nghiệm sản phẩm
“Sau một thời gian trải nghiệm, điều gì ở CEO AI OS làm anh/chị cảm thấy hài lòng/ok/ổn/thích nhất? Và đã tạo ra được sự thay đổi rõ rệt như thế nào ạ?”
“Nó đã giúp anh/chị tiết kiệm thời gian, tiền bạc, hoặc giải quyết đúng khó khăn ban đầu của anh/chị như thế nào?”
“3 điều anh/chị thấy ấn tượng nhất về CEO AI OS ạ?”
“Bên cạnh những điều anh/chị cảm thấy hài lòng, tụi em cũng rất mong được lắng nghe những góp ý để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Trong quá trình sử dụng, có điểm nào anh/chị cảm thấy chưa thực sự thuận tiện, chưa đáp ứng đúng kỳ vọng hoặc vẫn còn có thể làm tốt hơn không ạ? Nếu được góp ý cho đội ngũ phát triển, anh/chị mong muốn CEO AI OS sẽ cải thiện hoặc bổ sung điều gì trong thời gian tới?”
Bước 9 — Mong muốn / kỳ vọng lớn nhất AI OS sẽ giải quyết được
“Một câu hỏi cuối cùng trước khi khép lại buổi hôm nay ạ. Nhìn về chặng đường sắp tới của doanh nghiệp/công việc mình, kỳ vọng lớn nhất mà anh/chị mong muốn CEO AI OS sẽ hỗ trợ được anh/chị là gì?
Không nhất thiết là tính năng cụ thể đâu ạ. Có thể là một kết quả anh/chị mong muốn đạt được, một vấn đề muốn AI thay mình xử lý, hoặc một mục tiêu mà anh/chị kỳ vọng AI OS sẽ đồng hành cùng mình trong tương lai.”
Bước 10 — Tổng kết
“Em cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã dành thời gian chia sẻ một cách cởi mở và chân thành. Những câu chuyện và góc nhìn thực tế của anh/chị không chỉ giúp tụi em hiểu rõ hơn về trải nghiệm sử dụng, mà còn giúp đội ngũ hiểu sâu hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để tiếp tục hoàn thiện CEO AI OS theo đúng những gì doanh nghiệp thực sự cần.
Một lần nữa, em xin cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị thật nhiều sức khỏe, công việc thuận lợi và hy vọng CEO AI OS sẽ tiếp tục đồng hành, hỗ trợ anh/chị hiệu quả hơn trong thời gian tới. Chúc anh/chị một ngày thật nhiều năng lượng ạ!”
Bảng tổng hợp — điền ngay sau buổi phỏng vấn
Điền càng sớm càng tốt, ngay sau khi kết thúc, khi ký ức còn tươi. Dùng nguyên văn lời khách càng nhiều càng tốt, tránh diễn giải lại quá sớm.
| Mục cần điền | Nội dung khai thác được |
|---|---|
| Họ tên / chức danh / công ty | |
| Nhóm đối tượng | CEO/Founder — Quản lý cấp trung — Freelancer/Solopreneur — Khác |
| Ngành, quy mô đội ngũ/tổ chức | |
| Đầu việc chính & cách xử lý khi chưa có AI | |
| Điểm tự chấm mức độ dùng AI (1–10) & lý do | |
| Mong muốn ban đầu về AI trước khi biết CEO AI OS | |
| Kênh tiếp cận đầu tiên | |
| Đang ứng dụng vào công việc như thế nào | |
| Lý do chọn AI OS — Top 1 | |
| Lý do chọn AI OS — Top 2 | |
| Lý do chọn AI OS — Top 3 | |
| Điểm thích nhất / USP thực tế | |
| Điểm chưa hài lòng / muốn cải thiện | |
| Kỳ vọng lớn nhất trong tương lai | |
| Câu trích dẫn đắt giá nhất | |
| Đề xuất persona rút ra |
Mẹo thực chiến khi phỏng vấn nhiều đối tượng
Định vị nhóm đối tượng ngay từ Bước 4
Ngay khi khách mời nói về công việc của họ, Host phải định vị ngay họ thuộc nhóm nào — CEO bận việc chiến lược, Manager bận việc quản lý con người, hay Freelancer bận việc thực thi. Từ đó áp dụng đúng nhánh câu hỏi ở Bước 4 và giữ tinh thần đó xuyên suốt Bước 5.
Ép xếp hạng khi khai thác lý do lựa chọn
Khi khách liệt kê nhiều lý do chọn sản phẩm, luôn hỏi thêm: “Nếu chỉ được chọn 1 lý do lớn nhất, đó là gì?” — điều này giúp xác định đúng thông điệp “ăn tiền” nhất cho từng tệp khách hàng.
Quy tắc ngừng lại 3 giây
Sau khi khách trả lời xong, đừng nhảy vào hỏi câu tiếp theo ngay. Im lặng, gật đầu khoảng 3 giây — khách thường tự động nói thêm, và những lời nói thêm đó mới là insight đắt giá nhất.
Bám vào từ khóa của khách
Thay vì đọc câu hỏi tiếp theo trong kịch bản, dùng chính từ khách vừa nói để hỏi ngược lại — điều này khiến khách cảm thấy được lắng nghe thật sự.
Quan sát phản ứng khi nhắc đến từng tính năng
Nếu khách hào hứng hẳn lên khi nhắc đến tính năng nào, đào sâu ngay tính năng đó. Nếu khách khựng lại hoặc dùng từ ngữ dè dặt ở phần nào, đó chính là pain-point cần ghi nhận.